Empfangsbereich einrichten – darauf sollte man achten

Komm herein, du wirst erwartet, hier darfst du dich wohl fühlen.

[…]dies ist wohl ein Satz, den jeder gerne hört, wenn er in unbekannte Gefilde tritt.
Und genau das möchtest du sicher deinem Kunden sagen, um dass er sich wohl fühlt und auch gerne bleibt. Da dies nicht immer über eine persönliche Botschaft möglich ist, ist hierzu der Empfangsbereich geschaffen worden. Der Raum, der zuerst betreten wird, in dem der Kunde angenommen wird und seine Bedürfnisse zuerst wahrgenommen werden.
Wie das am besten geschieht, wollen wir dir hiermit erklären. Denn einen Empfangsbereich kann man einrichten oder man kann damit eine Aussage treffen. Wir wollen Zweiteres und dabei wollen wir dir helfen.

Hinterfrage die Bedürfnisse der Nutzer

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Wie möchten deine Kunden begrüßt werden? Foto: kantver / fotolia.com

Für wen möchtest Du den Empfangsbereich schaffen? Auch wenn pauschal gesagt wird, dieser ist für Kunden, trifft der Bereich ebenso als Begrüßungsraum für Mitarbeiter und Partner zu. Deren Bedürfnisse müssen also genauso berücksichtigt werden. Sowie die Ansprüche der eigenen Mitarbeiter, welche für alle Anderen die ersten Ansprechpartner sind. Auch sie haben Anforderungen an den Raum, welche erfüllt werden müssen.
Also stelle Dir zuerst folgende Fragen:

  • Was sind wir für ein Unternehmen? Was vermitteln wir? Welche Werte sind uns wichtig?
  • Wer sind unsere Besucher? Welche Bedürfnisse haben diese? Welche Anforderungen müssen erfüllt werden?
  • Wer sind unsere Kunden? Auch hier die Frage nach den Bedürfnissen? Wie fühlen diese sich wohl?
  • Wie lange sollen die Aufenthaltszeiten in Wartebereich sein? Wie kann ich diese positiv gestalten?
  • Welche Anforderungen soll der Empfangsbereich haben? Wird eine Theke benötigt?
  • Welche Arbeiten werden darin verrichtet? Wie viele Möbel werden dafür gebraucht?

Was geben die räumlichen Möglichkeiten her?

Ein Empfangsbereich, welcher einen Warteraum enthält, nimmt zumeist die meisten räumlichen Kapazitäten in einem Unternehmen ein. Heißt, dies ist oft der größte Raum. Aber was ist, wenn nicht? Welche Möglichkeiten gibt es dann, wie lässt sich das umsetzen? Zudem soll es auch der erste Raum sein, den ein Kunde betritt. Welche Optionen stehen Dir hier zur Verfügung? Stell Dir am besten hierzu die folgenden Fragen:

  • Wie viele Türen gehen von diesem Bereich ab?
  • Wie viel Stellfläche sind an den Wänden vorhanden?
  • Wie groß ist der Raum im gesamten? Reicht er aus? Werden weitere Räume notwendig?
  • Gibt es Fenster im Raum? Inwiefern beeinflussen diese den Raum?

Beginne mit der Empfangstheke

Eine Empfangstheke kann vielseitig in eingesetzt werden. Sie ist oft die erste Anlaufstelle für alle Besucher. Hier werden sie informiert, bekommen Hilfe und werden angenommen. Darum sollte genau geplant sein, wie die Theke im Raum eingesetzt wird. Dazu unsere erste Betrachtung zu Kapazität.

Raumkapazität

Im Idealfall ist die Empfangstheke im Raum als erste ersichtlich, sobald er betreten wird. Ein Suchen könnte den Kunden abschrecken. Positioniere diese also mit dem kürzesten Laufweg zur Eingangstür. Dies kann also rechts, oder links neben dem Eingang sein, aber – je nach Raumkapazität, auch mittig und parallel zur Tür. Wichtig ist die gute Erreichbarkeit für den Kunden, damit er sich auch gleich empfangen fühlt. Zudem schau, dass alle Laufwege frei sind, alle Türen gut erreichbar, die Fenster leicht zu öffnen sind. Eine Theke nimmt immer sehr viel Platz im Raum ein, es muss hier also gut gemessen werden. Denke bei ausmessen auch daran, dass eventuelle Sockelleisten mitgemessen werden müssen.

Bedürfnisse der Nutzer

Mache dir Gedanken darüber, wer die Theke nutzt und wie viele Mitarbeiter an ihr arbeiten. Das ist wichtig um das notwendige Arbeitsmaterial vor Ort einzuplanen. Genauso sollten Container, Ablageplätze und Schränke mit in die Stellfläche eingeplant werden. Beachte bitte genauso die gesundheitlichen Aspekte. Niemand will und kann acht Stunden täglich auf einem klapprigen Stuhl sitzen. Daher ist ein ergonomischer Bürostuhl und eine Stehhilfe für die Empfangstheke ideal.

Bewegungsfreiheit, persönlicher Platz und notwendiger Stauraum ist auch an der Empfangstheke sehr wichtig. Arbeiten mehrere Personen an der Theke, so ist effizientes Arbeiten in kommunikativer Atmosphäre an individuell gestalteten Doppelarbeitsplätzen möglich. Hier hat jeder seinen eigenen Bereich, genügend Platz und ausreichend Möglichkeiten sich auch um den Kunden zu kümmern.

Der ergonomische Faktor

Tageslicht für einen perfekten Arbeitsplatz / Foto: peshkova / fotolia.com

Neben der persönlichen Handlungsfreiheit gilt bei einer Thekenplanung auch der Einfluss von außen: Gibt es in diesem Raum Fenster, wo sind diese? Denn wenn ein Rechner an einer Theke benötigt wird, darf das Fenster nicht direkt hinter dem Arbeitsplatz liegen, im Idealfall auch nicht davor, um Blendungen zu vermeiden. Zudem ist relevant, wie viel Platz in der Tiefe eines Thekenbereichs möglich ist? Werden Schränke dahinter benötigt? Bleiben die Laufwege dafür frei? Werden arbeitende Mitarbeiter behindert? Und wird der persönliche Ruhebereich gewahrt? Gibt es Trennungen zwischen dem persönlichen Arbeitsbereich und der Kundenfürsorge? Diese Faktoren müssen bedacht und eingeplant werden. Ergonomie bedeutet nicht umsonst, dass der Arbeitsplatz dem Nutzer zugeschnitten sein soll und nicht der Nutzer dem Arbeitsplatz.

Anforderungen an die Empfangstheke

Und so kommen wir zum Letzten, aber auch wichtigen Punkt in einer Thekenplanung: Welche Anforderungen unterliegen ihr? Dabei spielt es nun eine Rolle was für ein Unternehmen Ihr seid und wer an die Theke herantritt. Was wird von dem Empfang in Deinem Hause zuerst erwartet? Hilfestellungen? Informationsweitergabe? Kurze oder lange Beratungen? Arztpraxen haben ganz andere Ansprüche als Hotels, gewerbliche Betriebe, Autohäuser oder Ämter. Wie nah darf der Kunde herantreten? Spielen Geld oder persönliche Kundendaten eine Rolle, so muss der Arbeitsbereich dementsprechend abgeschirmt werden. Finden Beratungen auch an Theken statt, braucht es einen Kundenbereich. Sind diese länger, wäre ein Sitzplatz sogar angebracht. Vielleicht sogar eine Abgrenzung zum Bereich der wartenden Kunden, um die Privatsphäre zu schützen. Dies ist möglich durch akustische Raumtrenner, welche in dem Zusammenhang auch ein Accessoire sein können.

Dein perfekter Wartebereich

Auch hier ist es wieder relevant, welche Anforderungen an dein Unternehmen gestellt werden. Ist es üblich, dass Kunden bei euch warten müssen, bis sie von der richtigen Instanz bedient werden können? Ist ein kurzes oder langes Warten erforderlich? Was habt ihr für Kunden?
Dies alles ist relevant, bei der Einrichtung deines Wartebereiches.

Der Raum

Der Raum sollte im Allgemeinen gemütlich gehalten werden, wenn ein längeres Warten zu erwarten ist. Wenn Menschen sich nicht allzu lange in einem Wartebereich aufgehalten sollen, reicht eine schlichte Einrichtung. Wir geben aber besser Tipps für die potenziellen unruhigen Faktoren:
Zuerst muss der Raum gestaltet werden. Gemütlichkeit wird mit einem Teppichboden geschaffen. Ist dies bei dir möglich? Wenn nicht, reicht auch ein kleiner Teppich als Detail. Zudem spielt die Beleuchtung eine Rolle. Tageslicht und helle Ausrichtung wirken hygienisch rein, wärmeres Licht und ein dezenter Einsatz von Farbe schafft Wohnlichkeit. Was willst du erzielen, was passt zu deinem Kunden. Passe dementsprechend das Licht und eventuell die Raumfarbe an. Eine Wand, eine Bordüre, die Decke können gerne dezente farbliche Akzente setzen, um eine bestimmte Stimmung beim Kunden zu erzeugen. Farben haben die Macht über die Sinne, nutze diese.

Ausstattung

Orgatec 2016: Retro-Wartezimmermöbel
Retro-Wartezimmermöbel

Wichtig ist bei der Ausstattung des Wartebereichs auch den nötigen Komfort zu bieten. Ein Wartebereich in medizinischem Umfeld erfordert pflegeleichte abwischbare Stühle, ein Wartezimmer für Handwerker auf jeden Fall ebenso leicht zu reinigende Sitzgelegenheiten. Eine Malerfirma zum Beispiel sollte auch mit Farben spielen, trotzdem immer davon ausgehen, dass die Kleidung der Arbeit entsprechen nicht frei von Spuren sein kann. Der Wartebereich in einem Hotel ist eher gemütlicher, weil es den Kunden schon ein wohnlicheres Gefühl, des „hier-bist-du-zu-Hause“ vermitteln soll. Es ist immer empfehlenswert in Wartebereichen mindestens einen kleinen Tisch mit Lesematerial zur Verfügung stellen. In Bereichen, in denen auch Kinder verkehren könnten, wie Sozialbereiche, medizinische oder ähnliches für Eltern als Kunden, sollte mindestens einen kleinen Spieltisch mit zwei Stühlen bereit stehen.
Bedenke bei Deiner Ausstattung wie viele Kunden bei Dir verkehren, dass der Raum zum einem genug Sitzmöglichkeiten anbietet, zum anderen aber auch nicht zu beladen wirkt. Zudem wird eine Ablagemöglichkeit für Jacken und Schirme sowie Taschen und Hüte etc. benötigt. Je nach dem wie viel abgelegt wird, gibt es unterschiedliche Garderoben, im passenden Stil zu den anderen Möbeln oder einfache, klassische oder verspielte Kleiderständer.
Gerne darf die Ausstattung Akzente setzen – wenn diese passen, irgendwo schon auftauchen oder hiermit als Accessoire erscheinen.

Dekoration

Pflanzen beleben jeden Raum / Foto: karandaev / fotolia.com

Und schon kommen wir zum Wohlfühlbereich. Ein Teppich, schöne Farben, das richtige Licht und Möbel geben schon viel Ambiente. Doch können gerade in einen Wartebereich noch viel mehr Utensilien sehr zweckdienlich sein. Auch hier kommt es wieder darauf an, was für Unternehmen dahinterstehen. Passende Zeitungen sind natürlich sinnvoll, welche Impressionen geben und den Kunden auf das Thema einstimmen, aber auch informieren.
Gut bieten sich zum Beispiel in Arztpraxen, in denen oft lange Wartezeiten nötig sind, Bücherregale mit unterschiedlicher Belletristik an. Bitte auch hier wieder an die Kleinen denken. Manchmal passen auch Bildschirme ins Konzept, welche kurze Informationsvideos einspielen. Diese lassen die Zeit auch gern etwas schneller verstreichen. Pflanzen, Gardinen dienen hier natürlich dem Wohlgefühl. Spare nicht daran.
Immer sehr nett sind Wasserspender, gerade in den Sommermonaten. Schau, dass du hier den ökologischen Faktor nicht außer Acht lässt. Manchmal passt auch ein nettes Sideboard (passend zu den kleinen Tischen vielleicht) mit einer Kaffee- und Teekanne dazu. Dies wirkt oft sehr komfortabel, es kommt natürlich auch hier wieder auf das Unternehmen an.

Fazit

Überlege was deine Kunden wollen könnten. Wie würdest du dich verhalten, wenn du zu Hause Besuch erhalten würdest? Würde dieses Verhalten in dein Unternehmen passen? Wir wollen den besten Service bieten, um dass der Kunde schnell merkt, dass er uns vertrauen kann. Damit fangen wir im Empfangsbereich an. Denn mit Vertrauen beginnt jede gute Geschäftsbeziehung.

Haben wir noch etwas vergessen? Wie immer freuen wir uns über Dein Feedback!

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