Ein Call Center einrichten – das erfordert besonders sorgsame Planung, da Mitarbeiter sonst häufig störenden Lärmbelästigungen ausgesetzt sind. Der heutige Beitrag beschäftigt sich mit den Grundregeln, die es zu beachten gilt, um das effektive Arbeiten in der Telefonbranche zu gewährleisten.
Den Ansprüchen von Call Centern gerecht werden
Die Hauptaufgaben in einem Call Center sind die Beratungen per Telefon. Dies bedeutet für die Büroplanung, dass eine ausreichende Diskretion gewährleistet sein muss, um eine gute Konzentrationsfähigkeit zu schaffen. Ein besonderes Augenmerk muss darum auf ergonomische Elemente wie die Raumakustik gelegt werden, aber auch auf Atmosphärisches wie Licht und Gestaltung.
Allgemein gilt, dass in einem Call Center immer mehrere Arbeitsplätze untergebracht werden, in denen viele Mitarbeiter Platz finden können. In der Regel sind es Gruppenarbeitsplätze, manchmal Großraumbüros oder offene Bürolandschaften. Aus dieser Sicht sollte die Einrichtung bedacht werden. Auch wird ein Augenmerk darauf gelegt, dass theoretisch keine Schränke benötigt werden, da wenig Schriftgut und kaum wechselnde Arbeitsfelder hier dominieren. Besonders bedacht muss der persönliche einzelne Arbeitsplatz werden, da hier bis zu 8 Stunden ohne große Abwechslung verbracht werden.
Büroräume für das Call Center auswählen
Bevor es an die Einrichtung geht, müssen die passenden Büroräume gefunden werden. Von elementarer Bedeutung sind dabei die Faktoren Außenlärm, Belüftung und Expansionsmöglichkeiten. Die idealen Büroräume liegen nicht unmittelbar an einer Hauptverkehrsstraße. Auch bei vorhandener Lärmschutzisolierung der Fenster dringt Lärm ein. LKW und Rettungsfahrzeuge können im Callcenter zu unerwünschten Nebengeräuschen führen. Besonders im Sommer kann sich die erfolgte Wahl der Büroräume als falsch erweisen. Büros mit viel Glas und großen Fenstern steigern zwar das Wohlbefinden der Mitarbeiter, wirken sich aber negativ auf die Temperaturen aus. Kann die Sonne im Sommer ungehindert in die Büros scheinen, stoßen auch gute Klimaanlagen an ihre Grenzen.
Für den reibungslosen Betrieb des Callcenters sind Kabelschächte und eine gute Infrastruktur unverzichtbar. Computer, Monitor, Telefon, Schreibtischlampe und andere Geräte müssen verkabelt werden. Ein unkontrollierbarer Kabelsalat hat sich da schnell angehäuft. Freiliegende Kabel sind Stolperfallen und provozieren vermeidbare Unfälle.
Die Einhaltung der Unfallverhütungsvorschriften ist ebenfalls unverzichtbar. Eine perspektivische Planung der Kabelverläufe erleichtert spätere Expansionen und Modifizierungen. Bei großflächigen Büros lassen sich Kabelverläufe nicht vermeiden. Kabel, die nicht an der Wand entlang laufen können sind zu sichern. Der Handel bietet dazu flache Kabelführungen an, die auf den Boden geklebt und wieder entfernt werden können.
Der Anordnung der Arbeitsplätze ist besondere Aufmerksamkeit zu widmen. Vermieden werden sollte die Gefahr von der Sonne geblendet zu werden. Zu eng platzierte Arbeitsplätze sind im laufenden Betrieb nicht von Vorteil. Ein Mindestabstand mit einem Radius von zwei Metern ist im Idealfall einzuhalten.
Telefon- und Serveranlage einrichten
Die Telefon- und Serveranlage ist das Herzstück eines jeden Callcenters. An dessen Unterbringung zu sparen kann mit sehr unangenehmen Folgen verbunden sein. Im Idealfall befindet sich die Telefon- und Serveranlage in einem eigenen abschließbaren und gut belüfteten Raum. Oft muss hier eine Klimaanlage die empfindliche Technik vor Überhitzung schützen. Ein unabdingbares Muss ist übrigens ein Handfeuerlöscher. Telefon- und Serveranlage stehen in geerdeten Metallregalen mit sicherem Stand. Zugang sollten nur IT-Management und Geschäftsführung haben. Um den gesetzlichen Bestimmungen der DSGVO gerecht zu werden, ist der Raum gegen unberechtigtes Betreten generell abzusichern.
Akustik als wichtigstes Element
Call Center Büros müssen oft Platz für mindestens vier, oft aber viel mehr Mitarbeiter bieten, welche am laufenden Band telefonieren. Dies bedeutet, jeder Mitarbeiter in einem Call Center ist einer ständigen Lärmbelästigung ausgesetzt, welche es so niedrig wie möglich zu halten gilt. Dazu ist es gut zu wissen, wie Akustik im Raum wirkt. Heißt, die Lärmquelle strahlt breit gefächert in den Raum. An allen glatten Gründen, ob am Laminatboden oder Schrankwänden wird der Pegel reflektiert. Um die Akustik im Raum zu verbessern, müssen die Flächen, auf die der Lärm trifft, mit Absorbern ausgestattet werden.
Hier kurz eine Erklärung, warum dies so wichtig ist:
Es gilt die Regel, die Lärmbelästigung pro Arbeitsplatz so gering wie möglich zu halten. Als Beispiel hierfür: Bei geistigen Tätigkeiten sollte der Pegel nicht 55dB(A) überschreiten, bei routinierten Arbeiten wie der Datenerfassung nicht 70 dB(A). Ab einem Dauerschallpegel ab 80 dB(A) können schon irreversible Schädigungen im Gehör stattfinden. Zum Vergleich: Starker Straßenverkehr und Motorräder weisen einen Dauerschallpegel von 80 dB(A) auf, eine Kreissäge 90 dB(A) und die Diskothek sogar 100 dB(A).
Lärmreduzierende Elemente
Außerdem gilt vor allem bei der Einrichtung eines Call Centers auch die Hintergrundgeräusche zu beachten. Der Lärmpegel kann auch von außen kommen. Wurden die Wände und Fenster gut isoliert? Denn umso höher die Hintergrundgeräusche sind, umso mehr erhöht sich auch der Sprachpegel. Wussten Sie, dass der Mensch in einer entspannten Sprechweise 54 dB(A) hat und in einer angespannten, angehobenen bis zu fast 80 dB(A)? Umso mehr ist es wichtig, den Aspekt der Akustik nicht außer Acht zu lassen.
Das heißt für das Einrichten eines Call Center Büros sollte der Boden mit einem Teppich ausgelegt sein, die Decken, sowie zwei über Eck gehende Wände sollten Schallschutzelemente erfassen. Somit wurde für das Büro eine Grundlage geschaffen. Denn die Absorber sind dafür da, um den nachhallenden Schall im Raum entweder voll aufzusaugen (mit einem Schallabsorptionsgrad von α = 1) oder in möglichst geringen Maßen zu reflektieren. Reale Materialien haben zumeist einen Schallabsorptionsgrad von α = 0-1. Dieser Wert ist abhängig von der Frequenz. Heißt, wenn ein Material eines Absorbers eine Frequenz von 4000 Hz hat, kann er bis zu einem Wert von α = 1 reflektieren. Dies kommt stark auf die Fasern an, wobei gerade bei tiefen Frequenzen voluminöse Schallabsorber, bestehend aus Glaswolle und Schaumstoff, notwendig sind.
Dazu bieten die Hersteller mittlerweile zahlreiche Optionen, Panels für Decken und Wände in verschiedenen Stärken und Ausführungen, an. Auch sind Gardinen aus festen Stoffen eine Möglichkeit, die Geräusche etwas abzudämmen. Trennwände untergliedern Bereiche in größeren Büros ab, geben etwas Privatsphäre und schützen ebenso vor einem zu starken Pegel am Arbeitsplatz. Neben diesen Aspekten geben Panels, ob für die Wand oder als Trenner, auch atmosphärische Elemente. Verschiedene Formen und Designs bieten persönliche Gestaltungsmöglichkeiten, passend für Ihr Unternehmen.
Ergonomische Arbeitsplatz-Ausstattung im Call Center
Aufgrund der Arbeitsweisen bei Call Centern beachten viele nicht, dass ein Arbeitsplatz trotzdem genug Spiel bieten muss. Auch hier sollte der Schreibtisch die 160 cm nicht unterschreiten. Dies hat zum einem mit der Arbeitsfläche, aber auch mit der Bewegungsfreiheit unter dem Tisch zu tun. Wenn zwei Arbeitsplätze gegenüberstehen, darf die Platte auch etwas weniger als 80 cm tief sein, aber nicht weniger als 60 cm. Hier gilt es zu beachten, dass die Augen eine ausreichende Entfernung zum Bildschirm haben.
Für einen Einzelarbeitsplatz reicht ein einfacher Schreibtisch mit ausreichend Platz für die Technik und die üblichen Utensilien aus. Schreibtische sollten mit einer Öffnung versehen sein, durch die von unten Kabel geführt werden können. Der Clientrechner sollte unbedingt unter dem Schreibtisch und niemals darauf stehen. Eine mobile Metallhalterung dient als Träger für den Rechner um Bodenkontakt zu vermeiden. Diese wird mit dem Schreibtisch verbunden und gibt dem Computer einen sicheren Halt und Schutz vor einem etwaigen Wasserschaden.
Es muss nicht unbedingt der überteuerte Designerstuhl sein. Auf das billigste Modell aus dem Möbeldiscounter sollte aber auch verzichtet werden. In erster Linie muss ein Bürostuhl robust, praktikabel und bequem sein. Stühle mit ergonomisch geformter Rückenlehne steigern das Wohlbefinden der Mitarbeiter und reduzieren Ausfälle wegen Rückenproblemen. Ein Muss sind beidseitige Armlehnen, die in einer gepolsterten Ausführung ausgewählt werden sollten.
Zusätzlich ist es wichtig, dass die Laufwege nicht zu Störfaktoren werden. Gerade in Call Centern, Büros mit vielen Mitarbeitern, werden Tische so unbedacht ausgerichtet, dass jedes Vorbeigehen stören kann. Es wird empfohlen, maximal drei Tische nebeneinander zu stellen. Dann sollte ein Laufweg freigehalten werden. Dies gilt auch für den Bereich hinter einem Arbeitsplatz, hier sollte mindestens ein Meter Abstand eingehalten werden.
Außerdem ist es wichtig, Lichtquellen wie Fenster mit einzubeziehen und gegebenenfalls die Arbeitsplätze danach auszurichten. Die Tische werden so platziert, dass das Fenster daneben ist, nicht davor oder dahinter, um Blendungen zu vermeiden. Gibt es zu wenige Fenster, sollte für ausreichend Licht, idealerweise Tagesleuchten, gesorgt werden.
Schränke sind nicht unbedingt nötig, da die Arbeit in Call Centern auf die Telefonberatung ausgerichtet ist. Doch bieten sich Schiebetürenschränke oder Regale auch als Raumtrenner und Akustiklösungen an. Hier können Informationsmaterialien und persönliche Dinge untergebracht werden, welche am Arbeitsplatz nur stören. Vor allem im Bereich des Desk Sharing, welcher oft in diesem Metier zu finden ist, bieten sich abschließbare Schränke an.
Zudem sollte in Betracht gezogen werden, dass in Call Centern sehr wenig Bewegung möglich ist. Die Bindung an den Arbeitsplatz ist hier unerlässlich. Gerade deswegen sollte in diesen Bereichen (mit einer Arbeitszeit von acht Stunden +) höhenverstellbare Tische eingesetzt werden. Am Arbeitsplatz im Stehen zu telefonieren regt den Kreislauf und den Geist an. Auch bleibt so der Körper in Bewegung und die Beratung wirkt lockerer per Telefon, wenn der Mitarbeiter ein zwei Schritte gehen kann.
Die Atmosphäre in der routinierten Arbeitsumgebung
Gerade da wenig persönliche Materialien am Arbeitsplatz benötigt werden, ist es umso wichtiger etwas Atmosphäre in Call Centern einzubringen. Elemente hierfür sind, wie schon erwähnt wurde, die Wandpanels.
Mittlerweile gibt es diese auch in Form von Bildern oder mit Moos, welcher schick eingerahmt ist. Andere Optionen bieten Pflanzen. Diese sorgen nicht nur für ein gutes Raumklima, sie geben auch ein wohliges Gefühl.
Für Tischtrenner gibt es oft Organisationsleisten, in den persönliche Dinge hübsch aufgestellt werden können. Tassen mit Sprüchen können motivieren, persönliche Bilder hinterlassen Erinnerungen.
Ansonsten bietet sich das Spiel mit Farben an. Es müssen nicht immer die Wände sein, auch einheitliche oder passende Accessoires wie Blumentöpfe, Bilderrahmen, Beleuchtungselemente geben ein stimmiges Bild ab.
Etwas Persönlichkeit in Büro spiegelt auch nach außen ein sympathisches und vertrauensvolles Bild wider. Gerade wenn ab und zu Kunden vor Ort sind, sollte ein ansprechendes Bild hinterlassen werden. Dezente Details wie hübsche Luftbefeuchter oder Obstschalen hinterlassen zudem einen freundlichen Eindruck.
Wichtig ist es, diesen Aspekt gerade im Call Center nicht zu vernachlässigen. Das graue, triste Bild des Call Centers wandelt sich immer mehr und die verbesserte Arbeitsumgebung wirkt sich auch auf ein Telefongespräch und in Beratungen positiv aus.
Fazit: Call Center einrichten
Bei der Einrichtung eines Callcenters können Fehler schon bei der vorbereitenden Planung vermieden werden. Eine perspektivische Planung unter Einbeziehung aller Eventualitäten zahlt sich aus. Die Investitionskosten sind gut kalkulierbar und amortisieren sich im besten Fall sehr zeitnah.
Beachten Sie beim Einrichten des Call Centers folgende Dinge:
- Wählen Sie ausreichend große Büroräume aus
- Achten Sie auf Umgebungslärm
- Wird das Büro im Sommer zu heiß? Ist eine Klimaanlage installiert?
- Setzen Sie nicht zu viele Personen an Gruppenarbeitsplätze
- Beachten Sie die vorgeschriebenen Mindestgrößen der Arbeitsbereiche
- Achten Sie darauf, das Fluchtwege vorhanden und groß genug sind
- Denken Sie ebenfalls daran, dass Feuerlöscher vorhanden sind
- Teppichboden hilft dabei, den Lärmpegel zu senken
- Nutzen Sie Absorber und Trennelemente für bessere Akustik
- Trennen Sie Teamplätze um Ablenkungen durch optische Reize zu vermindern
Romy schrieb von 2016 bis 2020 für Büromöbel-Experte.
Hier erhielt sie Einblicke in jegliche Bereiche von Kundenservice bis Vertrieb. Büroplanungen und Ergonomie waren dabei länger Ihr Fokus. Nun schreibt sie darüber, immer mit dem richtigen Augenmerk auf das Thema Gesundheit und im Hinterkopf die Kundenfragen.
Studiert hat die ausgebildete Content Marketing Managerin in Chemnitz, lebt aber in Dresden. Sie liebt es zu helfen und vereint dies im Zusammenhang mit Ihrer Arbeit sehr gut. Dabei geht es in Romys Beiträgen vor allem darum, den Arbeitsalltag der Leser zu erleichtern und die Büroarbeit zu verbessern.
Privat bringt sie ihre Gedanken nicht nur auf Papier, sie setzt sie um und spielt sie aus. Dabei findet man sie entweder in ihrem Kreativbereich oder draußen in der Natur, fern von jeglichen Medien.
